Política de reembolso
Una política de devoluciones, reembolsos y garantías establece las reglas y condiciones bajo las cuales un negocio gestiona solicitudes relacionadas con productos defectuosos, productos incorrectos, garantías, cancelaciones y devoluciones de dinero. Su finalidad es brindar información clara y transparente al consumidor, establecer procedimientos internos uniformes y asegurar que las solicitudes sean atendidas conforme a la legislación vigente de la República de Panamá.
1. Encabezado e Información de Control
Título de la política: Política de Reembolsos, Devoluciones y Garantías – Panamá
Número de política: PRD-001-PA
Fecha de entrada en vigor: 07/08/2026
Última actualización: 07/08/2026
Empresa: Combstore
2. Propósito u Objetivo
El propósito de esta política es establecer las condiciones, procedimientos y responsabilidades aplicables a las solicitudes de devolución, reembolso, cambio y garantía de productos adquiridos a través de los canales oficiales de venta de Combstore en la República de Panamá.
Combstore procurará atender las solicitudes de los consumidores de manera clara, transparente y conforme a la legislación panameña aplicable en materia de protección al consumidor, incluyendo la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, sus modificaciones y reglamentaciones aplicables.
Esta política busca igualmente establecer reglas claras para las compras realizadas mediante canales digitales, incluyendo nuestra plataforma online, redes sociales, WhatsApp y demás canales oficiales de venta.
3. Alcance
Esta política aplica a las compras de productos realizadas por consumidores ubicados en la República de Panamá a través de los canales oficiales de Combstore.
Será aplicable a las áreas de Atención al Cliente, Ventas, Operaciones, Finanzas y demás personal involucrado en la gestión de pedidos, garantías, cambios y reembolsos.
Las disposiciones de esta política no podrán interpretarse como una renuncia o limitación de los derechos que la legislación panameña otorgue al consumidor.
4. Definiciones
4.1. Devolución
Proceso mediante el cual un producto adquirido es enviado nuevamente a Combstore, ya sea por tratarse de un producto defectuoso, incorrecto, incompleto o por alguna otra causa expresamente contemplada en esta política.
4.2. Reembolso
Devolución al consumidor de las sumas de dinero que correspondan, de acuerdo con la naturaleza de la reclamación y la legislación aplicable.
4.3. Garantía
Obligación de responder por el funcionamiento adecuado del producto durante el período de garantía aplicable, de conformidad con las condiciones ofrecidas y la legislación panameña.
4.4. Producto defectuoso
Producto que presenta una falla de fabricación, funcionamiento, calidad o condición que no le permite cumplir adecuadamente con la finalidad para la cual fue adquirido, siempre que la falla sea atribuible al fabricante, importador o proveedor y no al uso indebido del consumidor.
4.5. Comprobante de compra
Factura, recibo, comprobante de pago, confirmación del pedido, correo electrónico, comprobante de transferencia u otro documento que permita acreditar la compra.
4.6. Producto incorrecto
Producto enviado por Combstore que no corresponde al producto comprado por el consumidor, ya sea por referencia, modelo, talla, color, cantidad u otra característica esencial del pedido.
5. Declaración de la Política
5.1. Derecho de Retracto y devoluciones por arrepentimiento
A diferencia de otros países de la región, en Panamá no existe un derecho general de retracto que permita al consumidor devolver un producto simplemente por haberse arrepentido de la compra.
Por esta razón, una compra realizada correctamente no podrá ser devuelta únicamente porque el cliente cambió de opinión, salvo que Combstore haya ofrecido expresamente una política comercial de devolución voluntaria aplicable a dicha compra.
La devolución podrá proceder, entre otros casos, cuando:
- El producto presente un defecto cubierto por la garantía.
- El producto recibido sea diferente al solicitado.
- El producto no corresponda con lo ofrecido o anunciado.
- Existan faltantes atribuibles a Combstore.
- El producto presente daños atribuibles al transporte, cuando sean reportados oportunamente.
- Exista otra circunstancia que genere legalmente el derecho del consumidor a solicitar reparación, reemplazo, devolución o reembolso.
La ausencia de un derecho general de retracto no limita los derechos del consumidor derivados de productos defectuosos, incumplimiento de la oferta, publicidad engañosa, falta de conformidad u otras obligaciones legales del proveedor.
5.2. Devoluciones Comerciales Voluntarias
Cuando Combstore ofrezca voluntariamente una opción de devolución por razones distintas a una garantía o incumplimiento legal, dicha devolución estará sujeta a las condiciones comunicadas al momento de la compra.
En estos casos, Combstore podrá establecer condiciones razonables respecto de:
- Plazo para solicitar la devolución.
- Estado del producto.
- Empaque original.
- Accesorios y manuales.
- Etiquetas.
- Comprobante de compra.
- Costos de transporte.
- Forma de reembolso.
Las condiciones particulares de una promoción o campaña podrán prevalecer respecto de esta sección cuando hayan sido comunicadas claramente al consumidor antes de la compra.
5.3. Garantía Legal y Productos Defectuosos
Los productos comercializados por Combstore estarán sujetos a la garantía que corresponda según la naturaleza del producto, las condiciones ofrecidas por el fabricante o proveedor y la legislación vigente en Panamá.
Cuando exista un período de garantía expresamente establecido por escrito, se aplicará dicho período conforme a sus términos y condiciones.
Cuando corresponda una garantía legal y no se haya establecido por escrito un período específico, serán aplicables los términos establecidos por la legislación panameña y su reglamentación.
En particular, para bienes nuevos, ACODECO ha señalado que, cuando no conste por escrito el término de garantía, puede resultar aplicable el período de tres (3) meses establecido por el Decreto Ejecutivo 46 de 23 de junio de 2009, dependiendo de la naturaleza del bien y las circunstancias aplicables.
5.4. Procedimiento ante un Producto Defectuoso
Cuando un producto presente una falla cubierta por la garantía, el consumidor deberá comunicarse con Combstore a través de sus canales oficiales y proporcionar la información necesaria para evaluar la reclamación.
Una vez presentada la reclamación, Combstore podrá solicitar fotografías, videos, información sobre el funcionamiento del producto, comprobante de compra y cualquier otro elemento razonablemente necesario para determinar la naturaleza de la falla.
Cuando corresponda una reparación bajo garantía, Combstore gestionará la reparación sin costo adicional para el consumidor, conforme a la legislación aplicable y las condiciones de la garantía.
Cuando la reparación no sea posible, podrá proceder el reemplazo del producto por otro igual o, cuando legalmente corresponda, la devolución de las sumas pagadas.
De acuerdo con la Ley 45 de 2007, cuando un bien se encuentre dentro del período de garantía y presente una falla cubierta, el proveedor deberá efectuar la reparación o reemplazo dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de presentación de la reclamación, salvo los casos que tengan reglas especiales.
5.5. Costos de Transporte
Garantía o producto defectuoso
Cuando la devolución se produzca por un defecto cubierto por garantía, producto incorrecto, incumplimiento atribuible a Combstore o cualquier otra circunstancia en la que corresponda legalmente asumir el costo de la devolución, Combstore gestionará el transporte conforme al procedimiento que comunique al consumidor.
Devolución comercial voluntaria
Cuando Combstore autorice voluntariamente una devolución que no esté relacionada con una garantía o incumplimiento del proveedor, los costos de transporte podrán ser asumidos por el consumidor, siempre que esta condición haya sido informada previamente.
5.6. Productos Dañados Durante el Transporte
El consumidor deberá revisar el paquete y, en la medida de lo posible, verificar el estado exterior del producto al momento de recibirlo.
Si el paquete presenta señales visibles de golpe, apertura, humedad, ruptura o cualquier otra anomalía, se recomienda dejar constancia ante la empresa transportadora y comunicar la situación a Combstore lo antes posible.
Cuando el daño sea atribuible al transporte y corresponda legalmente a Combstore gestionar la reclamación, la empresa coordinará con el consumidor y/o la transportadora las acciones correspondientes.
La falta de reporte inmediato no implicará automáticamente la pérdida de los derechos legales del consumidor, por lo que cada caso será evaluado según sus circunstancias.
6. Productos que No Pueden Ser Devueltos por Simple Cambio de Opinión
Debido a que en Panamá no existe un derecho general de retracto, los siguientes productos no podrán ser devueltos únicamente por arrepentimiento o cambio de opinión, salvo que Combstore haya ofrecido expresamente una devolución comercial:
- Tarjetas de regalo.
- Productos personalizados o fabricados bajo especificaciones particulares del cliente.
- Productos de uso personal que, por razones de higiene o seguridad, hayan sido abiertos o utilizados.
- Productos consumibles que hayan sido abiertos.
- Productos que presenten señales de uso cuando la devolución haya sido autorizada exclusivamente como beneficio comercial.
- Productos vendidos bajo condiciones especiales de liquidación, cuando la condición haya sido informada previamente y no exista un defecto o incumplimiento atribuible a Combstore.
Estas restricciones no afectan los derechos del consumidor cuando exista un defecto, incumplimiento de garantía, producto diferente al adquirido o cualquier otra circunstancia protegida por la legislación aplicable.
7. Tiempos y Métodos de Reembolso
Cuando corresponda legal o contractualmente efectuar un reembolso, Combstore procesará la devolución del dinero una vez que se haya determinado la procedencia de la solicitud y, cuando sea necesario, se haya recibido e inspeccionado el producto.
El reembolso se realizará, siempre que sea posible, utilizando el mismo medio de pago empleado para la compra.
Dependiendo del método de pago utilizado, el tiempo efectivo en que los fondos aparezcan nuevamente disponibles podrá depender de la entidad bancaria, procesador de pagos, tarjeta de crédito, plataforma de pago o institución financiera correspondiente.
Cuando corresponda legalmente una devolución de dinero, Combstore no aplicará descuentos o penalizaciones que no estén justificadas y permitidas por la legislación aplicable.
8. Responsabilidades
8.1. Responsabilidades de Combstore
Combstore deberá:
- Recibir y evaluar las solicitudes de garantía y devolución.
- Proporcionar información clara sobre el procedimiento aplicable.
- Gestionar las garantías directamente con fabricantes, importadores o proveedores cuando corresponda.
- Coordinar las reparaciones, reemplazos o reembolsos que procedan.
- Respetar los términos de garantía ofrecidos al consumidor.
- Cumplir los plazos legales aplicables.
- Mantener registros de las solicitudes y reclamaciones recibidas.
- Evitar prácticas o comunicaciones que puedan inducir a error al consumidor.
8.2. Responsabilidades del Cliente
El cliente deberá:
- Conservar su comprobante de compra.
- Proporcionar información correcta para procesar la solicitud.
- Informar oportunamente cualquier defecto o anomalía detectada.
- Proporcionar fotografías o videos cuando sean necesarios para evaluar una reclamación.
- Utilizar el producto conforme a las instrucciones del fabricante.
- Entregar el producto, cuando corresponda, en las condiciones indicadas por Combstore.
- Conservar accesorios, manuales y demás elementos del producto cuando sean necesarios para la gestión de la garantía.
9. Procedimiento para Solicitar una Garantía, Devolución o Reembolso
Paso 1. Radicación de la solicitud
El cliente deberá contactar a Atención al Cliente mediante los canales oficiales de Combstore:
Correo electrónico: ecombgroup@gmail.com
WhatsApp: (+507) 67241926
El cliente deberá proporcionar, según corresponda:
- Nombre completo.
- Documento de identificación, cuando sea necesario.
- Número de pedido.
- Factura o comprobante de compra.
- Fecha de compra.
- Producto adquirido.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías o videos de la novedad, especialmente en casos de garantía o producto incorrecto.
Paso 2. Evaluación
El equipo de Atención al Cliente evaluará la solicitud y determinará si corresponde a:
- Garantía.
- Producto defectuoso.
- Producto incorrecto.
- Daño durante transporte.
- Devolución comercial voluntaria.
- Solicitud que no cumple las condiciones aplicables.
Combstore podrá solicitar información adicional antes de autorizar el envío del producto.
Paso 3. Autorización de devolución
Cuando la devolución sea procedente, Combstore proporcionará al cliente las instrucciones correspondientes.
Dependiendo del caso, podrá proporcionar una guía de devolución, coordinar la recogida o indicar la dirección a la cual deberá enviarse el producto.
El cliente no deberá enviar productos a una dirección distinta de la indicada por Combstore.
Paso 4. Envío del producto
Cuando sea necesario devolver el producto, el cliente deberá empacarlo adecuadamente para evitar daños adicionales durante el transporte.
Paso 5. Inspección
Una vez recibido el producto, Combstore podrá realizar una inspección física o técnica para determinar la naturaleza de la falla y verificar si se encuentra cubierta por la garantía.
La inspección podrá incluir la revisión del producto, accesorios, número de serie, estado físico y evidencia proporcionada por el cliente.
Paso 6. Resolución
Una vez concluida la evaluación, Combstore comunicará al cliente la resolución correspondiente:
- Reparación.
- Reemplazo.
- Reembolso.
- Rechazo debidamente fundamentado cuando la solicitud no esté cubierta por la garantía o las condiciones aplicables.
10. Casos en los que la Garantía Puede No Aplicar
La garantía podrá ser rechazada cuando la falla se encuentre fuera de las condiciones de cobertura aplicables, incluyendo, entre otros casos:
- Uso contrario a las instrucciones del fabricante.
- Evidencia de mal uso o abuso del producto.
- Daños ocasionados por golpes, caídas o accidentes imputables al consumidor.
- Instalación, armado o mantenimiento incorrecto cuando estas actividades correspondan al consumidor y no se hayan seguido las instrucciones proporcionadas.
- Reparaciones, modificaciones o intervenciones realizadas por personas o talleres no autorizados, cuando ello haya causado o contribuido a la falla.
- Daños ocasionados por líquidos, humedad, electricidad, voltaje inadecuado u otros factores externos, cuando no estén cubiertos por la garantía.
- Desgaste normal derivado del uso ordinario del producto.
- Daños ocasionados intencionalmente.
- Reclamos presentados fuera del período de garantía aplicable, salvo los derechos que correspondan por vicios ocultos u otras disposiciones legales.
La garantía no podrá ser rechazada únicamente mediante una referencia genérica a "mal uso"; cuando corresponda, Combstore documentará las razones técnicas que fundamenten la decisión.
11. Rechazo de una Solicitud
Cuando una solicitud de garantía o devolución no sea procedente, Combstore comunicará al consumidor las razones correspondientes.
Si el producto hubiera sido enviado a Combstore y se determina que no está cubierto por la garantía, Combstore podrá poner el producto nuevamente a disposición del cliente y comunicarle las condiciones y costos aplicables para su devolución, siempre que ello sea legalmente procedente.
En caso de detectarse evidencia de fraude, manipulación intencional, falsificación de comprobantes o cualquier otra conducta ilícita, Combstore podrá adoptar las medidas permitidas por la legislación aplicable.
Cualquier restricción de una cuenta o de determinados métodos de pago deberá aplicarse de manera razonable y sin afectar los derechos legales del consumidor.
12. Pérdida o Daño del Paquete Durante una Devolución
Cuando Combstore haya autorizado una devolución y haya proporcionado una guía o coordinado directamente el transporte, la gestión frente a la empresa transportadora se realizará conforme a las condiciones del servicio contratado.
Si el paquete se pierde o resulta dañado durante el transporte después de haber sido entregado correctamente a la transportadora, Combstore gestionará el caso según corresponda y mantendrá informado al consumidor.
Cuando el consumidor haya seleccionado y contratado directamente una transportadora para una devolución comercial voluntaria, la responsabilidad por el transporte se determinará conforme a las condiciones previamente comunicadas y a la legislación aplicable.
13. Compras Contra Entrega
En los casos de compras bajo modalidad de Pago Contra Entrega, el cliente deberá recibir el pedido conforme a las condiciones de compra acordadas.
Si el cliente desea cancelar un pedido antes de su despacho, deberá comunicarse con Combstore a través de los canales oficiales.
El rechazo injustificado y reiterado de pedidos contra entrega podrá dar lugar a restricciones comerciales para futuras compras bajo esta modalidad, siempre que dichas medidas sean razonables y no afecten los derechos legales del consumidor.
14. Publicidad, Ofertas y Productos Vendidos en Línea
Las ofertas, promociones, precios, características, fotografías y condiciones publicadas por Combstore deberán corresponder a la información efectivamente ofrecida al consumidor.
Las compras realizadas a través de internet y otros canales digitales están sujetas a las normas de protección al consumidor aplicables en Panamá.
El incumplimiento de lo ofrecido, la información que induzca a error o confusión y la falta de cumplimiento de las condiciones anunciadas pueden generar responsabilidades para el proveedor.
Por ello, Combstore procurará mantener información clara, precisa y verificable sobre sus productos, precios, promociones, condiciones de venta, garantías y tiempos de entrega.
15. Protección de Datos Personales
La información proporcionada por los clientes para gestionar pedidos, garantías, devoluciones y reembolsos será tratada conforme a la legislación panameña aplicable en materia de protección de datos personales, incluyendo la Ley 81 de 2019 sobre Protección de Datos Personales.
Los datos personales serán utilizados únicamente para las finalidades correspondientes a la relación comercial, atención de solicitudes, cumplimiento de obligaciones legales, gestión de pagos, garantías y servicio al cliente, de acuerdo con las autorizaciones y bases legales aplicables.
16. Modificaciones de la Política
Combstore podrá actualizar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios en sus procesos internos, productos, métodos de pago, servicios de transporte o legislación aplicable.
La versión vigente será aquella publicada en los canales oficiales de Combstore.
Las modificaciones no afectarán los derechos adquiridos por los consumidores antes de la entrada en vigor de una nueva versión.
17. Autoridad de Protección al Consumidor
La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) es la entidad encargada de ejercer las funciones de protección al consumidor establecidas por la legislación panameña.
Cuando un consumidor considere que un proveedor ha incumplido sus obligaciones y no logre una solución directamente con la empresa, podrá acudir a los mecanismos de reclamación disponibles ante ACODECO.
18. Referencias y Marco Legal
Esta política se fundamenta principalmente en:
- Ley 45 de 31 de octubre de 2007, que dicta normas sobre protección al consumidor y defensa de la competencia, y sus modificaciones.
- Decreto Ejecutivo 46 de 23 de junio de 2009, que reglamenta el Título II de Protección al Consumidor de la Ley 45 de 2007.
- Ley 81 de 26 de marzo de 2019, sobre Protección de Datos Personales.
- Normas, reglamentos y disposiciones emitidas por la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) que resulten aplicables.
- Demás legislación panameña aplicable a las relaciones de consumo y comercio electrónico.
Nota sobre legislación futura: La Ley 473 de 2025 modificó determinados aspectos de la legislación de protección al consumidor, pero mediante la Ley 53 de 2026 su entrada en vigor fue trasladada al 1 de julio de 2027. Por ello, esta política debe actualizarse antes de dicha fecha para reflejar los cambios que entren efectivamente en vigor.
Combstore – Panamá
Política PRD-001-PA
Última actualización: 07/08/2026